Generacija Z i mlađi milenijalci već neko vrijeme rade na atraktivnim i dobro plaćenim poslovima i stoga imaju finansijsku slobodu koja ih čini primamljivim dijelom tržišta, pri čemu će njihova kupovna moći samo rasti.
Kao i svaka nova generacija i generacija Z i mlađi milenijalci pokušavaju da se svojim obrascima ponašanja razlikuju od generacija prije njih. Za njih to znači da biraju nekonvencionalne karijere, često ne smatrajući obrazovanje i uspinjanje kroz korporativnu hijerarhiju kao ultimativni put za uspjeh u životu. Izuzetno nestrpljivi, oni žele brzo doći do novca, ali ga veoma brzo i troše. Svoj dohodak ove generacije distribuiraju nešto drugačije nego one prije njih, pa se u raspodjeli dohotka, nerijetko, prioritiziraju potrebe za zabavom i uživanjem. Provodeći veliki dio života na društvenim mrežama, ove generacije komuniciraju opušteno i vrednuju interakciju. Saživjevši s tehnologijom, one cijene njenu upotrebu u svrhu olakšanja svakodnevnih zadataka. Izloženi sadržajima koje kreiraju pojedinci, ovi potrošači traže preporuke iz višestrukih izvora. Osim toga, oni su izuzetno društveno i ekološki osviješteni, pa kroz svoja kupovna ponašanja pokušavaju da isprave destruktivne posljedice ponašanja ranijih generacija.
Tek kada shvatimo šta je pripadnicima novih generacija potrošača bitno, možemo govoriti i o načinima na koje se brendovi mogu i koji se već pokušavaju približiti ovim generacijama. Neki od tih načina su:
1. Integriranje naprednih tehnoloških rješenja
Generacije Z i mlađi milenijalci su već prilično napredni korisnici umjetne inteligencije u različitim segmentima svog života. Zato što prioritiziraju brza i efikasna rješenja oni brendovi koji u svoju ponudu, na način na koji je to moguće, integriraju umjetnu inteligenciju i druga tehnološka rješenja, privući će pažnju ovih kupaca. Osim što će ponuditi ono što nove generacije očekuju ovi brendovi će, integriranjem naprednih tehnoloških rješenja, izgraditi i komunicirati identitet modernog, živahnog i dimaničnog brenda što su sve, zapravo, obilježja koja se pripisuju novim generacijama potrošača.
2. Jednostavna online trgovina kao imperativ
Nove generacije potrošača će vas uvijek prvo “proguglati”. Iako ovi potrošači ne bježe od iskustva kupovine u trgovinama, oni očekuju mogućnost online narudžbi. Iako se u Bosni i Hercegovini online trgovina prilično intregrirala u postojeće poslovne modele, online trgovinama bi mogli koristiti bolji interfejsi, jednostavnija upotreba pretraživača i praktičnija korisnička podrška. Samo jedan klik više dovoljan je da potrošač nove generacije bude zauvijek izgubljen.
3. Korištenje novih komunikacijskih kanala i sadržaj koji rezonuje s novim generacijama
Za brendove koji se žele približiti novim generacijama potrošača neophodno je da aktivno koriste, relativno nove, komunikacijske kanale poput TikToka i Instagrama. Međutim, korištenje ovih komunikacijskih kanala neće dati željene efekte ako sadržaj koji se kreira nije onaj na koji su nove generacije naviknute. To znači da se od brendova ne očekuje više jednosmjerna komunikacija, u smislu plasiranja isključivo pozitivnih informacija o njihovim proizvodima i uslugama, nego dovostrano argumentiranje; praktično recenziranje proizvoda i usluga. Očekuju se savjeti i sugestije. Očekuje se i korištenje neformalnog jezika i stila. Neki od dobro poznatih primjera brendova koji na društvenim mrežama kreiraju sadržaj koji ih približava novim generacijama su: Ryanair, Home Depot, Dyson i Dell computers. Dok Home Depot i Dyson plasiraju sadržaj u formi onog generiranog od strane korisnika i daju savjete potrošačima, Ryanair na šaljiv i pomalo arogantan način komunicira s novim generacijama čiji komunikacijski stil, zapravo, i dijeli ove karakteristike. Dell computers svoje uređaje integriše u sadržaj prožet poslovnim i organizacijskim humorom, koji nove generacije koriste da bi ovom dijelu svog života pripisale određeni smisao. Ovakvi pristupi komunikaciji putem društvenih mreža i dalje su više izuzetak nego pravilo, zbog čega je diferenciranje prilično jednostavno, a metrike prevazilaze brojke uobičajne za korporativni sadržaj na društvenim mrežama. Konačno, ne smije se zaboraviti da je za brendove od ključnog značaja da budu dosljedni u sadržaju koji kreiraju i da sadržaj prati interakcija koju ove generacije očekuju.
4. Zelene i društveno odgovorne inicijative
Kroz podržavanje inicijativa koje nove generacije smatraju važnima, brendovi se približavaju ovim generacijama. Ovdje je veoma važno da se te inicijative ne kose sa suštinom brenda i da što više odražavaju njegovu autentičnost, jer će samo tako biti prepoznate kao iskrene i vrijednosno motivisane.
5. Uslužnost i korisnička podrška kao prioriteti
Velika dostupnost i prezasićenost ne trpe nikakve kompromise, a posebno ne one koji se tiču uslužnosti i korisničke podrške. Nove generacije potrošača prioritiziraju podršku kroz sve korake potrošačkog putovanja, od identificiranja potrebe do postkupovnog ponašanja. Stoga su elemetni poput atmosferičnosti trgovina, stila komunikacije prodajnog osobolja i brzine rješavanja prigovora, ključni za uspješno provođenje potrošača kroz ovo putovanje i njegovo zadržavanje.
O autoru:
Esmeralda Marić je doktorantica na Ekonomskom fakultetu u Sarajevu i asistentica na Katedri za marketing na ovom fakultetu. Dobitnica je više nagrada za ostvarene akademske rezultate, te autorica nekoliko naučno-istraživačkih radova iz oblasti marketinga objavljenih u časopisima indeksiranim u međunarodnim naučnim bazama.