Nakon četiri i po godine rada u obliku poliklinike i 50.000 pacijenata odlučili su da se, na osnovu potreba pacijenata, prošire i na bolničke usluge.

U razgovoru za “Brend magazin” otkriva zbog čega vjeruje da bi tehnologija trebalo da bude tihi čovjekov saveznik i kako se gradi kultura empatije u medicini.

Za „Be Well“ se kaže da je mjesto gdje se medicina doživljava kao iskustvo, a ne kao obaveza. Kako ste došli do ideje da zdravlje približite ljudima na tako topao i human način?

Hvala na pitanju. Ideja o „Be Wellu“ pojavila se iz ličnog iskustva, kao pacijenta i kao osobe koja duboko vjeruje da zdravstvena usluga može biti drugačija. Prije pet godina, razmišljajući kako osmisliti zdravstvenu ustanovu koja će ljudima pružiti osjećaj sigurnosti i povjerenja, shvatili smo da mnogi ne odgađaju preglede zbog termina ili cijene, već zato što im nedostaju toplina i jasnoća procesa.

Vodili smo se idejom – ako hotelijerstvo i brojne druge uslužne djelatnosti mogu da isporuče doživljaj, zašto medicina mora da ostane “procedura”? Tu počinje Be Well filozofija: Terapija jeste nauka, ali zakazivanje, dolazak, boravak i odlazak su iskustvo.

Zato smo put pacijenta kroz našu bolnicu osmislili pažljivo: Jednostavno zakazivanje (SMS/WhatsApp/viber/sajt podsjetnici, link za pripremu i dolazak), prijem (topao pozdrav), vrijeme za razgovor, ambijent (svjetlo, muzika, čistoća, miris).

Drugi stub naše filozofije jeste kultura osoblja. Uveli smo pravilo “prvi dobar minut” i “posljednji dobar minut”, jer način na koji dočekamo i ispratimo pacijenta često oblikuje njegovo cjelokupno iskustvo. Treniramo komunikaciju isto koliko i protokole. Vjerujemo da ljubaznost i empatija nisu “dodatni” elementi, nego sastavni dio kvalitetnog liječenja s obzirom  da smiruju, jačaju povjerenje i saradnju i doprinose boljem ishodu terapije.

Mišljenja sam da je naš tim tehničara najbolji tim srednjeg medicinskog kadra koji znam. To nije skup najboljih pojedinaca, to je tim dobrih ljudi koji zajedno rade odličan posao.

Treći stub je povjerenje kroz otvorenost. Naš pristup podrazumijeva jasne informacije, dostupne cijene, realne rokove i precizna objašnjenja nalaza i plan “šta dalje”. Kada ljudi razumiju, strah nestaje. Smatramo da nema nezadovoljnog, već samo nedovoljno informisanog pacijenta.  Na kraju, ne težimo “wow efektu”, već iskrenom poštovanju. Mi smo zdravstvena ustanova koja je postala specijalna bolnica, ali i dalje vjerujemo da je toplina dio svake terapije. Kada pacijent izađe mirniji nego što je ušao – znamo da smo uradili pravu stvar.

Pri ulasku u „Be Well“ odmah se osjećaju mir i povjerenje. Koliko vam je bilo važno da pacijent ne osjeća samo stručnost, već i pažnju, razumijevanje i ljudskost?

Mir i povjerenje za nas nisu ukras, nego dio ishoda; kad se pacijent osjeti viđeno, saslušano i sigurno bolje sarađuje i dosljednije prati terapiju. Zato smo iskustvo uredili od ulaza do izlaza: tihi hodnici, nenametljiva muzika, jasna signalizacija i diskretan prijem uz brending u mint-tirkiznoj s dozom lavande, koji smiruje i udaljava od “hladnoće“ bolnice. 

Termine planiramo s dovoljno prostora, tako da razgovor s pacijentom ne bude luksuz već prirodan dio svakog pregleda. Svaki susret odvija se smireno i pažljivo: medicinska sestra uvodi i objašnjava korake a doktor, bez stručnog žargona, preuzima i jasno sažima plan da bi pacijent tačno znao šta slijedi.

Poslije svake posjete, bez izuzetka, javljamo se s kratkom porukom “Imate li pitanje? Kako se osjećate?”, jer vjerujemo da kvalitetna medicinska usluga ne prestaje izlaskom iz ordinacije. Istovremeno, mjerimo vrijeme čekanja, prikupljamo povratne informacijei NPS i prema tim podacima kontinuirano unapređujemo svaki detalj iskustva. Na taj način povratne informacije nisu samo statistika, već kompas koji nas vodi ka još većem povjerenju i zadovoljstvu pacijenta.

Minimalno invazivne i laserske procedure omogućavaju pacijentima brži oporavak i manje bola. Koliko vam znači činjenica da savremena tehnologija danas istinski može da služi čovjeku, a ne obrnuto?

Tehnologiju doživljavamo kao tihog čovjekovog saveznika, a ne kao cilj sam po sebi. Minimalno invazivne i laserske tehnike omogućavaju nam da uz manje traume tkiva, precizniju optiku i stabilnu kontrolu energije, skratimo vrijeme u sali, smanjimo krvarenje i potrebu za analgeticima, a pacijentu obezbijedimo brži i kraći boravak i raniji povratak svakodnevnim aktivnostima. Manji rez i uredniji tok oporavka nisu samo estetska dobit, već i psihološka sigurnost – posebno kada su praćeni jasnim uputstvima i multimodalnom analgezijom. Tehnologiju uvijek povezujemo s protokolom: prvo definišemo indikacije i tok liječenja, uvodimo check-liste kao u avijaciji, pa tek onda biramo uređaj i mjerimo ishode (vrijeme u sali, dužinu boravka, potrebu za analgetikom, povratak na posao, razumijevanje plana). Ako brojke ne potvrde bolji rezultat, rješenje ide na reviziju bez sentimenta. Zato moderni uređaji kod nas nisu trofeji, već produžena ruka timskog znanja – a kad je medicina humana, a tehnologija tiha, tada zaista služi čovjeku. To je i jedan od razloga zbog kog smo član BADS-a (Britanske asocijacije za dnevnu hirurgiju) od kojih preuzimamo i sve aktuelne protokole i prakse liječenja pacijenata.

Koje tehnološke novine najviše mijenjaju iskustvo vaših pacijenata?

Nastojimo, u medicini kod nas, postavljati tehnološke standarde. Recimo, prvi u BiH imamo ginekološki ultrazvučni aparat s vještačkom inteligencijom i to već godinu dana. Ovakav aparat omogućava nam preglede trudnica s većom preciznošću, brže i preglede uz više mjerenja.

Jedini u BiH radimo kapsularnu endoskopiju, odnosno snimanje cijelog gastrointestinalnog trakta kapsulom koja na sebi ima kameru i odašilje sliku dok prolazi kroz organizam. To je, recimo, jedini način da kod pacijenta endoskopski, uz sve ostale organe, snimimo unutrašnost tankog crijeva. U gotovo svim granama medicine kojima se bavimo, vrhunsku strčnost naših ljekara upotpunjujemo nekom od inovacija u opremi koje postaju standard u svijetu, a kod nas još nisu stigle.

U najavi programa “MojaDobraKartica” prepoznaje se ideja kontinuirane podrške pacijentima  i nakon završetka  liječenja. Šta vam je bilo važno kada ste razvijali taj koncept – empatija, zahvalnost, zajednica?

Ponosni smo na to što u sferi dobrovoljnog zdravstvneog osiguranja sarađujemo sa svim osiguravajućim kućama u BiH. Takođe, veliki uspjeh je i činjenica da smo, nakon višemjesečnih pregovora, uspjeli da dogovorimo saradnju sa Allianz osiguranjem – jednom od najvećih osiguravajućih kuća u svijetu, i što smo uspjeli postati njihov prvi partner u Republici Srpskoj. „MojaDobraKartica“ je način da pacijentima ponudimo više. To jeste novi koncept na našem tržištu, međutim to je preuzimanje dobrih praksi sa razvijenijih tržišta u svijetu. „MojaDobraKartica“  je, zapravo, model pretplate na naše usluge. To je način da naši pacijenti, uz pretplatu, naše usluge dobiju po boljim cijenama, čak većinu usluga besplatno, da imaju prioritet pri zakazivanju termina i sigurnost i blagovremenost pružanja naše usluge. „MojaDobraKartica“ prevazilazi usluge naše bolnice i, u saradnji s partnerskim ustanovama, pružamo i usluge koje mi nemamo, pa čak i izlazimo iz svijeta medicine omogućavajući da „MojaDobraKartica“ bude okosnica blagostanja naših pacijenata.

Za kraj pitanje koje je mali offtopic. Čuli smo od Vaših saradnika da Vi koristite toalet za pacijente. Da li imate neki razlog za to?

Ha, ha. Da, ima. Naravno da ima. Kroz našu ustanovu, dnevno, prođe gotovo stotinu ljudi, nekada i više, ako računamo i pratnje naših pacijenata taj broj je i veći. Mjesto koje se najviše prlja, jer je i najprometnije, jeste upravo toalet za pacijente. Upravo taj prostor ogledalo je našeg posla. Taj prostor mora da bude podjednako uredan, čist i mirisan, kao i toalet za ljekare ili medicinsko osoblje. Koristim ga da bih to dokazao a, iskren da budem, i redovno provjeravao da li radimo ono što govorimo, odnosno da li je zaista sve besprijekorno čisto i uredno.