Digitalizacija,kroz rješenja poput aplikacije „Moj ERONET“, pokazuje koliko je korisnicima u svakodnevnoj komunikaciji važno omogućiti jednostavnost i praktičnost. Ipak, iza svakog proizvoda i usluge stoji i emotivna komponenta – osjećaj povjerenja, pripadnosti ili uzbuđenja zbog inovacija. Upravo tu dolazi do izražaja sposobnost marketinga da poveže racionalne faktore, poput cijene i kvaliteta, s onim emotivnim koji su često presudni u odluci o izboru operatora. O ovoj ravnoteži, izazovima i strategijama u komunikaciji s korisnicima, razgovarali smo s Denisom Zupcem – direktorom Sektora za marketing HT Eronet.

Kako Vi, lično, definišete ulogu marketinga u telekom industriji, posebno u vremenu kada se tržište ubrzano mijenja?

Rekao bih da je riječ o dvosmjernoj komunikaciji između korisnika i telekom operatora. Danas je korisnik taj koji svojim navikama, potrebama i namjerama, na neki način, „diktira“ kakav proizvod i uslugu želi i treba. Na nama je, kao telekom operatoru, da to prepozna, uvaži i marketinški upakuje na optimalan način i za nas i za korisnika.

Na kojim vrijednostima HT Eronet gradi svoju prepoznatljivost na tržištu?

Dugo smo na tržištu i vjerujem da smo svoju prepoznatljivost već izgradili, a ona se prvenstveno temelji na pouzdanosti, dostupnosti i kvalitetu. Kada ogolite uslugu na onaj najosnovniji dio, najbitnije je da je usluga dostupna i da funkcioniše. Imate kvalitetan signal, imate brz i kvalitetan internet, možete lako obaviti šta trebate. Ako šta nedostaje, tu smo, u blizini, može se brzo nabaviti. Dakle, pouzdanost, dostupnost i kvalitet.

Koje ključne aktivnosti i projekte Vaša kompanija planira u narednom periodu,  posebno u komunikaciji s korisnicima?

Naša ključna aktivnost u ovom periodu svakako je digitalizacija. Nedavno smo lansirali našu mobilnu aplikaciju „Moj ERONET“ da bi sve ono što korisniku treba, od aktiviranja tarifa i opcija, do plaćanja računa, na jednostavan i brz način ponudili unutar same aplikacije.

Emocije potrošača, često, presudno utiču na odluku o kupovini. Kako vidite taj odnos emocija i potrošnje?

Često se zna reći da proizvod ne kupujemo zbog onoga što on jeste, već zbog onoga što nam znači. Kupujemo, dakle, ideju koju proizvod predstavlja. Skupi, brendirani proizvodi često su, zapravo, statusni simbol ili naša težnja da pripadamo određenoj grupi.  To je manje prisutno kod običnih, svakodnevnih, potrebnih stvari i usluga.

Neuromarketing sve više oblikuje savremene strategije. Da li i kako HT Eronet koristi principe neuromarketinga u svojim kampanjama?

Možda je telekom industrija specifična kada je riječ o neuromarketingu, budući da se prvenstveno vodimo rezultatima naših istraživanja tržišta i samim navikama korisnika. Veoma je teško u telekomu prodati nešto za čim korisnik nema potrebe. S druge strane da, ako govorimo o kreativnim rješenjima za marketinške kampanje. Naši kreativci sigurno, prilikom kreiranja vizuala i poruka, koriste principe neuromarketinga.

Koje emocije smatrate ključnim u procesu odabira telekom operatora – povjerenje, sigurnost, pripadnost ili uzbuđenje zbog inovacija?

Povjerenje, jer smo dugo prisutni. Nudimo najbolji omjer cijene i kvaliteta i njegujemo društvenu odgovornost, podržavajući bitne kulturne i sportske projekte.

Takođe i uzbuđenje, zbog inovacija, prateći savremene trendove i nudeći najnoviju opremu i uređaje u našoj ponudi.

Kako u komunikaciji s korisnicima balansirate racionalne faktore (cijenu, kvalitet) s emotivnim faktorima?

Mislim da taj odnos emocija i racionalnosti varira između različitih kategorija proizvoda i usluga ili, čak, sezonalnosti određene ponude. Primjera radi, za praznike smo često emotivniji i samim tim i poruka postaje emotivnija, a fokus je na zajedništvu i bliskom kontaktu, dok kroz ostatak godine, mislim da praktičnost i racionalnost imaju veću ulogu.

Kada idete na odmor van zemlje gledate kako jeftinije proći u romingu ili ako kupujete novi uređaj gledate da zadovoljava sve vaše kriterijume u okviru raspoloživog budžeta. Tu onda nema mjesta sentimentu.

Možete li izdvojiti primjer HT Eronet kampanje u kojoj je naglasak bio, upravo, na emocijama korisnika i koja je imala prepoznatljiv efekat?

Sport često zna izazvati snažne emocije korisnika. Aktivno pratimo situaciju na tržištu sportskih kanala u IPTV ponudi i trudimo se da pravovremeno reagujemo, da bismo zadržali kvalitet ponude naše HOME.TV platforme. Možemo se pohvaliti činjenicom da smo jedini operator u BiH koji korisnicima nudi najbolji sportski sadržaj, uključujući sve dostupne kanale i ekskluzivne prenose najvažnijih takmičenja.

Koliko je izazovno kreirati emotivnu poruku koja će, podjednako, doprijeti do različitih generacija korisnika?

Vrlo izazovno, pogotovo jer se ciklusi iz godine u godinu ponavljaju i često imamo utisak da je sve već viđeno i napravljeno. Rokovi su takođe često nemilosrdni, a za dobre stvari potrebno je malo više vremena. Srećom, imamo tim dobrih i uigranih kreativaca koji uspijevaju kreirati upečatljive poruke koje dođu do korisnika.

Da li emocije dugoročno jačaju lojalnost korisnika ili, ipak, racionalni faktori imaju presudnu ulogu?

Emocije naravno igraju ulogu, ali u telekom industriji ipak preovladavaju racionalni faktori. Korisnika ne možete manipulisati, sve informacije su lako dostupne i uporedive. Istakao bih kriterijum koji se često zaboravlja „ukalkulisatii“, a to je kvalitet i stabilnost mreže. Cijena usluge nije jedini faktor.